Lieferantenmanagement

Supplier Relationship Management (SRM)

3.4 Durchführung der Messung

Die reale Durchfügung der Befragung zur Zufriedenheit gliedert sich in mehrere Schritte. Zunächst sind die bereits erwähnten Vorarbeiten zu leisten. Dazu gehört zum einen die Erstellung eines geeigneten Fragebogens, der einerseits relevante Ergebnisse zu liefern vermag und andererseits auch nicht zu umfangreich ist, damit die befragten Personen nicht zu lange von ihrem Tagesgeschäft abgehalten werden. Zum anderen ist die Identifikation der Träger der Zufriedenheit von Nöten. Dies kann nur in enger Zusammenarbeit mit den Anbieterunternehmen geschehen.

Die eigentliche Datenerhebung sollte dann im Verlauf der Geschäftsbeziehung regelmäßig durchgeführt werden, um neu auftretende Probleme rechtzeitig erkennen zu können und den Wirkungsgrad von Maßnahmen zur Verbesserung der Lieferantenzufriedenheit evaluieren zu können. Dabei sollten möglichst viele Mitarbeiter aus dem Satisfaction Center befragt werden.

Im Anschluss ist es sinnvoll, die Ergebnisse der Umfrage zunächst unter den befragten Teilnehmern diskutieren zu lassen, und so zu überprüfen, ob das Ergebnis der Umfrage auch das Gesamtbild der Zufriedenheit im Unternehmen widerspiegelt. Falls dies nicht der Fall ist, so muss eventuell darüber nachgedacht werden, weitere Personen in die Befragung mit einzubeziehen.[18]

Der nächste Schritt ist die Ergebnisdiskussion mit dem Nachfrageunternehmen. Dabei sollten spezielle Probleme angesprochen werden und Verbesserungsvorschläge abgeleitet und in der Folge auch umgesetzt werden.



Wie man sieht, ist eine derartige Untersuchung mit einem nicht unerheblichen Aufwand für beide Geschäftspartner verbunden. Damit sich ein zufriedenstellendes Ergebnis der Zufriedenheitsstudie ergibt, muss auch der Lieferant von der Untersuchung überzeugt sein. Eine derartige Zufriedenheitsuntersuchung muss also von beiden Seiten gewollt sein. Aber letztlich liegt es ja auch im Interesse des Lieferanten, wenn er seinem Kunden ein konstruktives Feedback geben kann und merkt, dass es bei diesem auch wirklich zu Veränderungen in der geschäftlichen Beziehung führt.

[18] Vgl.: Gawantka, Axel, a. a. O., S. 199.
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