Lieferantenmanagement

Supplier Relationship Management (SRM)

3.3 Träger der Lieferantenzufriedenheit

Will man die Zufriedenheit seiner Lieferanten mittels einer Umfrage messen, so ist es wichtig, auch die wirklichen Träger der Zufriedenheit zu befragen. Während eine Zufriedenheitsuntersuchung von Konsumenten auf Individualbasis erfolgt, so sind im Industriegüterbereich in der Regel mehrere Personengruppen in die geschäftliche Beziehung involviert. In Anlehnung an das bei der Untersuchung der Kundenzufriedenheit eingeführte Buying Center[16] hat Gawantka ein so genanntes Satisfaction Center Modell entwickelt. Dieses Satisfaction Center beinhaltet eine Gruppe von Mitarbeitern des Anbieters, die konkret an einer Geschäftsbeziehung beteiligt sind und somit die Beziehung zu einem Nachfrager im Hinblick auf die Zufriedenheit beurteilen können. Dabei identifiziert Gawantka drei Untergruppen, die die Beziehung jeweils aus unterschiedlichen Blickwinkeln betrachten.[17]

Die Kontaktpersonen im Vertrieb haben über längere Zeit direkten Kontakt mit den Mitarbeitern des Nachfrageunternehmens. Bei ihnen spielt das individuelle Empfinden hinsichtlich persönlicher Eigenschaften des Gegenübers die zentrale Rolle.

Die Mitarbeiter aus der Administration haben in der Regel keinen direkten Kontakt zu den Kunden. Dennoch können sich persönliche Erfahrungen mit dem Nachfrageunternehmen ergeben. Ein Beispiel dafür wären Probleme bei der finanziellen Abwicklung durch das Nichteinhalten von Zahlungsfristen. Bei dieser Gruppe spielen also sowohl persönliche Eindrücke als auch ökonomische Faktoren eine Rolle.

Die dritte Gruppe sind die Entscheider im Unternehmen. Sie verfolgen primär wirtschaftliche Interessen und beurteilen die Zufriedenheit mit einem Unternehmen in erster Linie nach dem ökonomischen Erfolg einer Beziehung.

Es ist also von großer Bedeutung für die Relevanz der Zufriedenheitsuntersuchung, diese drei Gruppen in den Anbieterunternehmen zu identifizieren.

[16] Vgl.: Gawantka, Axel, a. a. O., S. 31 zitiert bei: Robinson, Patrick J. et al.: Industrial Buying and Creative Marketing, Boston 1967.

[17] Vgl.: Gawantka, Axel, a. a. O., S. 35 ff.
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