Lieferantenmanagement

Supplier Relationship Management (SRM)

5. Maßnahmen zur Erhöhung der Lieferantenzufriedenheit

Wie sich aus den vorangehenden Ausführungen zeigt, ist das Erreichen von Zufriedenheit bei seinen Lieferanten ein nicht zu vernachlässigendes Ziel beim geschäftlichen Handeln - zumindest dann, wenn es sich bei den Lieferanten um Schlüssellieferanten handelt und man viel Zeit und Know-how in die Geschäftsbeziehung investiert hat. Doch welche Maßnahmen kann man nun ergreifen, um den Zufriedenheitsstaus seiner Lieferanten zu erhöhen?

Wie in Kapitel 2 deutlich wurde, stellt sich Zufriedenheit dann ein, wenn die Erwartungen des Lieferanten erfüllt werden. Eine Übererfüllung dieses Erwartungswertes ist in der Regel nicht wünschenswert, da eine Art Anspruchsinflation die Folge wäre und die Vorgehensweise damit ineffizient wäre.[24] Man sollte sich also darauf konzentrieren, die Punkte zu verbessern, die beim Lieferanten für Missstimmung sorgen. Hat man eine Lieferantenbefragung, ähnlich wie in Kapitel 3 beschrieben, durchgeführt, so ergeben sich daraus die Kritikpunkte des Lieferanten, und man kann konkret daran arbeiten. Liegen hingegen keine Ergebnisse aus einer Lieferantenbefragung vor, so kann man nur allgemeine Maßnahmen ergreifen, um die geschäftliche Beziehung zu seinem Zulieferer zu verbessern. Dabei sollte man sich im Wesentlichen auf die in Kapitel 3.2 beschriebenen Dimensionen der Lieferantenzufriedenheit konzentrieren, da diese den größten Einfluss auf den Zufriedenheitsstatus des Lieferanten besitzen.

Als erste Dimension konnte die Interaktionsbereitschaft identifiziert werden. Das nachfragende Unternehmen sollte also möglichst offen und regelmäßig mit seinem Lieferanten kommunizieren. Dabei sollten auch sensible Themen angesprochen werden können, dies fördert das beiderseitige Vertrauen in die Geschäftsbeziehung. Dazu zählt auch das persönliche Treffen der betroffenen Mitarbeiter im Einkauf des Beschaffungsunternehmens mit den Mitarbeitern im Vertrieb des Lieferanten. Denn Vertrauen bildet sich eher aus, wenn persönlicher Kontakt zwischen Menschen besteht.[25]

Eine weitere Möglichkeit zur Förderung der Verbindung zu seinen Lieferanten ist auch das Veranstalten von Lieferantentagen. Dabei wird eine Auswahl von Lieferanten eingeladen, um gemeinsam bestimmte Themenstellungen zu diskutieren. Die einzelnen Unternehmensvertreter lernen sich gegenseitig kennen, können sich intensiv über unternehmensspezifische Aspekte austauschen und erlangen so auch ein Verständnis für die Probleme des anderen. Derartige Lieferantentage sind zwar oft aufwendige Veranstaltungen, sind aber auch zugleich eine exzellente Möglichkeit, um die Kommunikation innerhalb der Supply Chain zu erhöhen. Sie sorgen also nicht nur für Zufriedenheit beim Lieferanten, sondern sorgen gleichzeitig auch für eine Optimierung der gesamten Lieferkette.[26]

Als zweite Dimension für die Anbieterzufriedenheit konnte die Verteilungsgerechtigkeit zwischen Anbieter und Nachfrager festgemacht werden. Das nachfragende Unternehmen sollte also bemüht sein, die durch die Zusammenarbeit mit dem Lieferanten entstehenden höheren Gewinne gleichermaßen mit dem Lieferanten aufzuteilen. Dies steigert nicht nur die Zufriedenheit des Lieferanten, sondern stärkt gleichzeitig auch seine Motivation, noch effektiver zu arbeiten, was wiederum der gesamten Supply Chain zu Gute kommt. Dadurch kommt es also zu einer so genannten Win-Win-Situation, denn beide Seiten haben einen Vorteil aus der Intensivierung der geschäftlichen Beziehung.[27]

Die dritte Dimension war die Flexibilität seitens des Beschaffungsunternehmens. Auch wenn Lieferbedingungen in der Regel genau vertraglich festgehalten werden, so kann es immer mal vorkommen, dass durch unvorhersehbare Ereignisse der Lieferant bestimmte Spezifikationen oder Lieferzeiten nicht einhalten kann. Kommt das Beschaffungsunternehmen dann seinem Lieferanten entgegen und versucht gemeinsam mit diesem eine Lösung des Problems zu finden, mit der beide Seiten leben können, so schafft dies beim Lieferanten einen erheblichen Vertrauensbonus. Ist man als Unternehmen an einer längerfristigen Geschäftsbeziehung zu seinem Lieferanten interessiert, so ist in diesem Fall ein derartiges Verhalten sicherlich erstrebenswert.

Weiterhin konnte ein positiver Zusammenhang zwischen der Abhängigkeit der Anbieter und deren Zufriedenheit festgemacht werden. Der Nachfrager sollte also bereits zu Beginn der geschäftlichen Beziehung Signale dahingehend senden, dass Interesse an einer langfristigen Geschäftsbeziehung besteht, und auch im weiteren Beziehungsverlauf seine Interessen an der Fortsetzung deutlich machen.

[24] Vgl.: Gawantka, Axel, a. a. O., S. 41 f.

[25] Vgl.: Fawcett, Stanley E. et al., a. a. O., S. 25.

[26] Vgl.: Wiedmann, Horst; Dunz, Rainer: LIKE – Beziehungsmanagement in der Automobilindustrie am Beispiel der Sachs AG (Atecs Mannesmann), in: Holger Hildebrandt, Udo Koppelmann (Hrsg.): Beziehungsmanagement mit Lieferanten, Stuttgart 2000, S. 25-47, S. 35 f.

[27] Vgl.: Fara, Leopold K.: Preis- und Vertragsverhandlung, in: Manfred Strub (Hrsg.): Das große Handbuch Einkaufs- und Beschaffungsmanagement, Landsberg 1998, S. 189-245, S. 235.
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